飲食店でトラブルを起こしやすい人物の傾向と対応方法

正しい接客態度とトラブル対応でトラブルは怖くない!

接客8大用語でトラブル回避

実はトラブルの多くは、小さなトラブルを火種に接客態度が悪いと言って大きなトラブルになる事が多いようです。
そこで接客態度の基本である接客8大用語を意識する事で接客の質をあげて、トラブルにみまわれないようにしましょう。

接客8大用語は「いらっしゃいませ」、「かしこまりました」、「失礼いたします」、「少々お待ちください」、「お待たせいたしました」、「申し訳ございません」、「恐れ入ります」、「ありがとうございました」これらの言葉で接客を行えば良いのですが、特にトラブル回避に役に立つのは「かしこまりました」と「申し訳ございません」です。

トラブルの多くは質問や要求から始まる事が多いので、その際にしっかりと承ったことを表すのに「かしこまりました」と丁寧に応対するとお客様の多くが冷静になられます。
また謝罪が必要な場合には「申し訳ございません」としっかりと言えば、怒りが大きくなることを防ぐ事ができます。

トラブル対応の手順

いくら丁寧に接客を行っても、トラブルは起きてしまう事なので、正しいトラブル対応の手順を覚えましょう。

まず第一に「謝罪を行い、お客様の話をよく聞いて、繰り返し、そして全て理解する」これが重要です。
トラブルの初めはクレームから始まる事が多いので、まず不快な事柄に対して謝罪しましょう。
この謝罪によってお客様を少し冷静にして、そのごクレームの内容を聞きながら失礼のないように相手の言葉を復唱しましょう。
この復唱により、内容を確認すると共にお客様の意図がこちらに通じていることを表します。

クレーム内容を把握したら、直ぐに対応できる事ならば直ぐに対応しましょう。
自分一人では判断がつかなかったり、責任者の判断が必要な場合は「責任者を呼んでまいりますので、少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」と断って責任者を呼んできましょう。