飲食店でトラブルを起こしやすい人物の傾向と対応方法

トラブルの正しい対応と間違った対応

正しいトラブルの対応の仕方

「店員の接客態度が悪く不快な思いをしたとクレームが入った時の対応の仕方」についてご紹介します。
まず、貴方の対応が悪いと直接クレームを入れられた場合、まずはお客様の言い分をしっかりと聞きましょう。
その上で怒られている事柄に対して不快な思いをさせた事に対して謝罪しましょう。
ここで、重要なのは相手を不快にさせた事に対する謝罪をすることで、お客様の全て主張を受け入れる事ではありません。

もし貴方が他の店員の接客態度が悪いと言われた場合も、基本的には同じ対応で、お客様の主張を聞き、不快にさせた事への謝罪をするのですが、その後は責任者に報告をしましょう。
貴方が責任者な場合は、当事者の店員の言い分も聞いたうえで、指導や接客の基本を再度教える必要があります。

トラブルの間違った対応の仕方

トラブルの対応には間違った対応もあり、間違った対応をするトラブルが大きくなってしまう事もあります。
そこでトラブルの間違った対応方法を口にする事で事態が悪くなる、禁句をキーワードにご紹介いたします。

禁句「そこに書いてありますよね」例えばこの言葉を、メニューについて聞かれた時にメニューを指してこのように言ったならトラブルの火種になります。
そのような場合は指をさしながら「こちらに書いてございます」と言えば良いので、伝え方には注意が必要です。

禁句「ウチではそれでやってるんで」この言葉をクレーム対応に使ってクレームが解消したことは無いばかりか、この言葉に怒って確実にトラブルが大きくなります。
この場合はお客様の言い分を聞いて、「当店のルールはこの様になっておりますので」と説明する事が正しい対処法です。

禁句を口に出しそうなら口を閉ざして、深呼吸してからクレーム対応をすると良いかもしれません。